Opérateur industriel · réalisation 4 FUTURS
Copilote d'exploitation pour un centre de supervision 24/7
Quatre briques IA en production sur ServiceNow pour plus de cent opérateurs d'un centre de supervision : attribution des tickets, escalade avant dépassement de SLA, compte rendu d'incident généré, détection des récidives. En exploitation depuis plus d'un an et demi.
- 01Création du ticket dans ServiceNow
- 02Analyse IA : équipe cible, communication, SLA applicable
- 03Validation ou correction par l'opérateur
- 04Action dans ServiceNow : affectation, communication, escalade
- 05Synthèse de clôture et détection des récidives
Contexte
Un centre de supervision fonctionne en continu sur plusieurs milliers de sites, sous engagements contractuels de rétablissement, avec plus de cent opérateurs en rotation. ServiceNow contient toutes les données, mais personne n'a le temps de les exploiter au fil de l'eau. Ce projet prolonge le système de communications de crise présenté par ailleurs : mêmes données ServiceNow, recroisées avec d'autres référentiels internes.
Problème
Quatre irritants quotidiens : attribution manuelle des tickets et communication client à rédiger à chaque étape, dépassements de SLA constatés après coup, comptes rendus d'incident rédigés à la main pendant une à trois heures, récidives invisibles entre tickets similaires.
Notre rôle
Cadrage et priorisation des briques avec la direction de l'exploitation, conception de l'architecture, développement des connecteurs ServiceNow et des quatre briques IA, recette avec les opérateurs, industrialisation et suivi en production.
Solution
Déploiement séquentiel : d'abord l'attribution proposée et le brouillon de communication validés en un clic, puis la lecture du SLA contractuel avec alertes en cascade avant dépassement, puis la synthèse automatique de clôture (rapport interne et compte rendu client expurgé), enfin le regroupement des tickets récurrents pour les experts. L'opérateur reste décideur à chaque étape.
Résultats
Ce qui a été livré.
Périmètre : centre de supervision d'un opérateur industriel français, quatre briques en production depuis plus d'un an et demi. Le gain sur les comptes rendus est mesuré auprès des opérateurs ; les autres résultats sont décrits qualitativement.
- Les quatre briques en production depuis plus d'un an et demi, utilisées par plus de cent opérateurs
- Attribution manuelle remplacée par une proposition validée en un clic
- Compte rendu d'incident en quelques minutes au lieu de une à trois heures, constaté et mesuré auprès des opérateurs
- Alertes SLA émises avant le dépassement et non après
- Récidives regroupées automatiquement et remontées aux experts
Contrôles et limites
- Une brique à la fois, décision go / no-go entre chaque
- Expurgation des informations internes dans toute sortie client
- Modèles hébergés dans l'environnement du client, journalisation des appels
Contact
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